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21/10/2008

Call Center

Depuis le 22 septembre 2008, je travaille comme agent téléphonique dans un call center de Panama, pour la compagnie américaine NARS qui elle-même délocalise le service a la clientèle de la compagnie américaine Charter, 3eme compagnie de distribution de cable TV, d’Internet et de téléphonie aux USA.

Voici l'article wikipedia de la compagnie: http://en.wikipedia.org/wiki/National_Asset_Recovery_Services

 

Pour ma part, Je passe maintenant huit heures par jour a répondre aux inquiétudes de clients américains qui me posent des questions sur leurs factures de TV, de téléphone et d’internet. Nous sommes entraînes a essayer de leur vendre les services de la compagnie, et nous recevons des commissions additionnelles chaque fois qu’un appelant nous demande d’ajouter un service, ou achète un « upgrade » c'est-à-dire un service plus coûteux. Plus de trois mille agents de soixante nationalites travaillent dans ce centre telephonique, au service de differentes compagnies americianes qui delocalisent ici leurs services...

 

Les « call centers » sont des univers fascinants. Lorsque les clients américains qui nous appellent me demandent « Where are you located ?» et que je répond « We are located in Panama, Madam, but I am from Belgium » …il y a souvent un silence de l’autre cote de la ligne puis on me dit « fascinating » ou « Why can’t they keep the jobs in the U.S » , selon l’humeur ou la tendance. Le travail n'est pas trop difficile, mais la ponctualite est importante: Notre salaire comprend un "bonus de ponctualite" de 200 dollars par mois, et nous perdons 50 dollars de bonus par arrivee en retard..aussi pour arriver a l'heure pendant les heures de pointe, je prefere aller en moto...

 

Pour les pays a bas salaires comme le Panama, les Philippines ou la République Dominicaine , les call centers offrent des salaires intéressants a l’échelle locale. Et pour les compagnies de services telles que Charter, ils permettent de répondre au « difficile défi de maintenir un ample service au client a un coût raisonnable pour la compagnie ».

On peut critiquer, bien sur, que de telles activités sont dangereuses pour l’emploi dans les pays « développés », que les pays a bas salaire fournissent une main-d’œuvre exploitée, mais pour le client aux USA ou en Europe, l’alternative est trop souvent de n’avoir plus du tout d’agents humains, juste des messages enregistres, lorsqu’ils essaient de contacter le service d’assistance téléphonique de leur banque, leur assurance ou leur compagnie de télécommunication. Ou des numéros occupés. Et pour les pays en développement, de tels centres apportent une stabilité économique a un nombre croissant de familles.

 

 

 

 

 

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