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28/10/2008

Crash mondial et "promo prices"

A la racine des tsunamis financiers dans lesquels nous sommes tous plonges, on trouve des pratiques de crédits immobiliers mal fichus. Et nous sentons que le monde est déjà entre dans une période de restriction du crédit mais les corrections sont chaotiques et brutales, et le résultat présent est une profonde récession économique…

Y a-t-il des leçons à tirer ? Oui mais on ne sait pas encore lesquelles et les marches ne sont pas encore sortis de la tourmente.

J’ai lu dans la Libre Belgique que les gouvernements européens s’apprêtent a faire la chasse au paradis fiscaux…Et la cela sent un peu le bouc émissaire, a mon avis.

Il serait plus correct de prendre pour cible les pratiques promotionnelles qui laissent les clients dans l’ignorance du coût final réel d’un contrat.

Les banques américaines ont fait la culbute et les bourses ont connu leurs semaines les plus noires depuis 1929, pourquoi ? Parce qu’il y aurait des Hedge funds dans les paradis fiscaux  ? Non…Ce n'est pas le bon ennemi...

 

Que peut un simple agent à la clientèle comme je le suis, dire de cela ? Quelque chose. Car les experts se sont trompes. Les professionnels du crédit, a commencer par Moody, Filch , Standard and Poor, admettent aujourd’hui que pendant des années ils ont donnes de bonnes notes a des projets qui ne méritaient pas de crédit…

 

Et moi qui passe mes journées a répondre au téléphone a des clients qui me demandent pourquoi diable après un an leur factures doublent…parce que leur « promo prices » se terminent et qu’ils doivent payer beaucoup plus s’ils veulent continuer de recevoir leurs programmes de TV haute définition…ou leur maison…j'ai peut-etre une meilleure idee du pourquoi...

 

Car si je tente de transformer de tels contrats en contrats plus soutenables a terme, mes superviseurs me disent que mes chiffres de vente vont chuter parce que j’aide les clients a payer moins…Et si je leur dis que des clients insatisfaits ne restent pas clients, ils me répondent « Ce n’est pas notre problème, l’entreprise nous paie pour inciter nos clients a acheter davantage nos services, pas pour solutionner leur problèmes… »

 

Alors cette semaine, ce call center de Panama ou je travaille, il me parait un bon observatoire des errements qui ont mené a cette catastrophe financière : La chasse au profit a court terme, au détriment du long terme…"Apres moi le deluge": C'est la recette des crises de civilisation.

 

 

14:28 Publié dans International | Lien permanent | Commentaires (0) | Tags : amerique

21/10/2008

Call Center

Depuis le 22 septembre 2008, je travaille comme agent téléphonique dans un call center de Panama, pour la compagnie américaine NARS qui elle-même délocalise le service a la clientèle de la compagnie américaine Charter, 3eme compagnie de distribution de cable TV, d’Internet et de téléphonie aux USA.

Voici l'article wikipedia de la compagnie: http://en.wikipedia.org/wiki/National_Asset_Recovery_Services

 

Pour ma part, Je passe maintenant huit heures par jour a répondre aux inquiétudes de clients américains qui me posent des questions sur leurs factures de TV, de téléphone et d’internet. Nous sommes entraînes a essayer de leur vendre les services de la compagnie, et nous recevons des commissions additionnelles chaque fois qu’un appelant nous demande d’ajouter un service, ou achète un « upgrade » c'est-à-dire un service plus coûteux. Plus de trois mille agents de soixante nationalites travaillent dans ce centre telephonique, au service de differentes compagnies americianes qui delocalisent ici leurs services...

 

Les « call centers » sont des univers fascinants. Lorsque les clients américains qui nous appellent me demandent « Where are you located ?» et que je répond « We are located in Panama, Madam, but I am from Belgium » …il y a souvent un silence de l’autre cote de la ligne puis on me dit « fascinating » ou « Why can’t they keep the jobs in the U.S » , selon l’humeur ou la tendance. Le travail n'est pas trop difficile, mais la ponctualite est importante: Notre salaire comprend un "bonus de ponctualite" de 200 dollars par mois, et nous perdons 50 dollars de bonus par arrivee en retard..aussi pour arriver a l'heure pendant les heures de pointe, je prefere aller en moto...

 

Pour les pays a bas salaires comme le Panama, les Philippines ou la République Dominicaine , les call centers offrent des salaires intéressants a l’échelle locale. Et pour les compagnies de services telles que Charter, ils permettent de répondre au « difficile défi de maintenir un ample service au client a un coût raisonnable pour la compagnie ».

On peut critiquer, bien sur, que de telles activités sont dangereuses pour l’emploi dans les pays « développés », que les pays a bas salaire fournissent une main-d’œuvre exploitée, mais pour le client aux USA ou en Europe, l’alternative est trop souvent de n’avoir plus du tout d’agents humains, juste des messages enregistres, lorsqu’ils essaient de contacter le service d’assistance téléphonique de leur banque, leur assurance ou leur compagnie de télécommunication. Ou des numéros occupés. Et pour les pays en développement, de tels centres apportent une stabilité économique a un nombre croissant de familles.